Controle da Qualidade Total no serviço público

Em relação a definição do que é Controle da Qualidade Total acredito
ser interessante ler o artigo de Tomaz Wood Jr e Flávio Torres Urdam
(esse trabalho pode ser acessado através do seguinte link www16.fgv.br/
rae/artigos/530.pdf). Os autores argumentam que não há uma definição
precisa sobre o tema, mas dentre as diversas definições um dos pontos
de convergência é que o TQC (gerenciamento do controle da qualidade)
deve ser encarado através de uma abordagem sistêmica, envolvendo um
conjunto de ferramentas e técnicas que utilizadas separadamente não
produzem efeito. Em ambos os conceitos apresentados, podemos verificar
a forte presença do cliente ou consumidor como elemento essencial do
TQC. Assim como o processo de melhoria contínua.
Os autores citam diversos gurus da qualidade, dentre os mais
celebrados encontram-se: Phillip Crosby, Edward Edward Deming, Armand
Feigenbaun, Joseph Duran e Kaoro Ishikawa. O método de Deming é
revolucionário por exigir profundas transforamçãos nas relações entre
empresa, fornecedores, empregados e clientes. As mudanças ocorreriam a
longo prazo necessitando uma profunda mudança cultural na empresa.
Para Crosby o conceito de qualidade é simples e segundo o autor envole
o defeito zero e fazer certo da primeira vez. Juran enfatiza três
elementos para se atingir a qualidade: planjemento, controle e
melhoria. Para este autor a qualidade requer um produto adequado ao
uso, ou seja, que atende às necessidades do consumidor. Segundo
Feigenbaun para se atingir a qualidade é necessário o envolvimento de
todos dentro da empresa.A qualidade seria um modo de vida, uma
filosofia dentro da emrpesa.
Como podemos constatar, o TQC envolve um conjunto complexo de
técnicas, conceitos e ferramentas. Embora haja divergência entre os
diversos autores podemos concluir que nenhum deles prega que a fórmula
para se obter a qualidade seja algo tão simples. Com isso quero dizer
que não podemos dizer que Está sendo implementado o TQC dentro do
serviço público.
Primeiro porque não envolve a todos, somente a alta cúpula. Segundo
porque não está sendo tratada como uma mudança de cultura, o que
podemos verificar nesse momento inicial são ações isoladas de
determinados órgão e entidades. Não há um movimento no sentido de
homogeinizar as ações.
O ponto crucial é reservado às idéias de Ishikawa que ao contrário dos
outros autores, acredita que o controle da qualidade não deve ser algo
restrito aos especialistas. Pelo contrário, cada empregado é
responsável pela qualidade do seu trabalho. É estabelecido o conceito
do "cliente interno". Cada etapa do processo de trabalho deve ser
realizada com qualidade, tendo-se e mente que o setor posterior da
cadeia produtiva é "cliente" do trabalho da etapa anterior.
O Setor Público é rico em capital humano. Existem vários servidores
bem qualificados sendo subutilizados em razão do engessamento da
Administração Burocrática. Na minha humilde opinião, as idéias de
Ishikawa servem melhor aos propósitos do aprimoramento do Serviço
Público em razão de tornar cada servidor, independente da função que
ocupa, responsável pela qualidade do seu trabalho e do aprimoramento
da função pública, trazindo-se na melhoria dos serviços prestados à
população.